KI ersetzt keine Disponenten in Notrufzentralen – sie hilft ihnen

Bild: Trendy Graphics, stock.adobe.com (KI)

Norbert Habermann ist Sales Director Public Safety Deutschland und Österreich bei Hexagons Safety, ­In­frastructure & Geospatial Division.

Von Norbert Habermann, Garching

Von der Identifizierung zusammenhängender Vorfälle bis hin zur Erstellung von Reports zu Vorfällen – Künstliche Intelligenz (KI) verändert die öffentliche Sicherheit durch die Automatisierung von Aufgaben, die Analyse von Daten in Echtzeit und die Verbesserung des Lagebildes.

Problemlage der Einsatzleiter und Disponenten

Stellen Sie sich vor, ein Disponent in einer Leitstelle blickt auf mehrere Bildschirme, nimmt in Minutenabständen eingehende Notrufe an, protokolliert die vorfallbezogenen Informationen und disponiert die notwendigen Einsatzkräfte – und das alles, während sich ein unvorhergesehenes Groß­ereignis in der Stadt ereignet. Der Druck ist immens und der Spielraum für Fehler ist hauchdünn.

Stellen Sie sich nun vor, dass derselbe Disponent durch KI unterstützt wird: Zusammenhänge protokollierter Vorfälle werden sekundenschnell erkannt, kritische Anrufe automatisch priorisiert, vorgeschlagene Einsatzmittel auf der Grundlage von Nähe und Fähigkeiten empfohlen und gerichtsfeste Dokumentationen der Vorfälle in Echtzeit zur Prüfung und Freigabe erstellt, um die kognitive Belastung zu verringern – und das alles, während der Mensch die Kon­trolle über die Entscheidungsfindung behält.

Dies ist keine Science-Fiction. Es schildert vielmehr das nächste Kapitel im Alltag von Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS). Und dieses Kapitel ist längst aufgeschlagen.

KI verändert die Verfahren in Notrufzentralen

KI verändert die Verfahren in Notrufzentralen, indem sie hinter den Kulissen arbeitet, um Aufgaben zu automatisieren, Echtzeitdaten zu analysieren und das Lagebild zu verbessern. Durch die Einbindung von KI in alle Arbeitsabläufe – vom Eingang eines Anrufs bis zur Erstellung des Abschlussberichts – können BOS schneller, intelligenter und effektiver arbeiten als je zuvor.

Am Anfang des Einsatzmanagements definiert die KI die Einstufung von Vorfällen. Dann lassen sich Schlüsselwörter mit hoher Priorität wie „Waffe“, „bewusstlos“ oder „Schüsse“ identifizieren, während Anrufe in Echtzeit von Sprache in Text transkribiert werden. Die kritischen Begriffe werden sofort markiert, so dass das Leitstellenpersonal sehr dringlich zu bearbeitende Ereignisse schneller erkennt und situationsgerecht handeln kann. Ein KI-unterstütztes System ist auch in der Lage, Trends bei Anrufen zu erkennen. So können beispielsweise mehrere Anrufe aus einem bestimmten geographischen Gebiet und über einen Zeitraum hinweg, die die Wörter „gelbes Hemd“, „rotes Auto“ und „gestohlene Handtasche“ enthalten, auf eine Reihe zusammenhängender beziehungsweise ähnlicher Vorfälle hinweisen. Und dies würde möglicherweise bei einem Schichtwechsel des Leitstellenpersonals für die Folgeschicht unbemerkt bleiben.

Es geht nicht nur um Geschwindigkeit

Aber es geht nicht nur um Geschwindigkeit, sondern auch darum, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen. Hier bietet die KI einen weiteren Vorteil: Einsatzmittelvorschlag. Um festzustellen, welche Einheiten zu einem Einsatzort disponiert werden sollen, müssen in der Regel geographische Zusammenhänge vom Bearbeiter betrachtet und analysiert, die Verfügbarkeit der Einsatzkräfte geprüft und in Sekundenbruchteilen Entscheidungen getroffen werden. KI durchbricht diese Komplexität, indem sie die Nähe zum Einsatzort, die Art des Vorfalls, die Verfügbarkeit von Ressourcen und sogar frühere Einsatzdaten analysiert, um die am besten geeignete Einheit vorzuschlagen. Auf diese Weise wird ein unangemessener Ressourcen-Einsatz verhindert, unnötige Verzögerungen werden vermieden und es lässt sich sicherstellen, dass die richtigen Einsatzkräfte am rich­tigen Ort eintreffen – sei es eine Drehleiter mit einer erforderlichen Leiterlänge oder bestimmte erfahrene Einsatzkräfte, die bereits zuvor in wiederkehrenden Einsatzsituationen deeskalierend auf die Betroffenen und Schaulustigen einwirken konnten.

Wenn sich ein Vorfall weiterentwickelt, zieht sich die KI nicht zurück. Sie schreitet voran. Anstatt dass Disponenten unstrukturierte Updates zum Lagegeschehen zusammensetzen müssen, generieren KI-gesteuerte Systeme prägnante, umsetzbare Zusammenfassungen von Vorfallinformationen. Diese Echtzeit-Berichte und -Hinweise verringern die kognitive Belastung der Disponenten und ermöglichen es den Einsatzkräften vor Ort, ein vollständiges Lagebild zu erhalten inklusive früherer Vorfälle, potenzieller Gefahren, in der Nähe verfügbarer Ressourcen und vielem mehr.

Teil eines umfassenden Wandels

Hinter den Kulissen ist dies alles Teil eines umfassenden Wandels: KI hilft dabei, fragmentierte Datensysteme zu einem einzigen operativen Bild zu vereinen. Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben sind oft mit einem Flickenteppich von Tools überfordert – vom Einsatzleit- und Kommunikationssystem über Dokumentenmanage­ment bis hin zu Body-Cam-Aufnahmen und IoT-Sensoren. Mit KI lassen sich Verbindungen herstellen, indem sie isolierte Daten in verwertbare Erkenntnisse umwandelt, die die menschliche Entscheidungsfindung von der Leitstelle bis zum Führungsstab im Lageraum unterstützen.

Integration ist der Schlüssel

KI ist nur dann von Nutzen, wenn sie ­derart in Arbeitsabläufe integriert wird, so dass sie den Arbeitsalltag erleichtert – und nicht schwieriger und komplizierter macht. Deshalb sind ein intuitives Design und erklärbare Modelle so wichtig. Sie brauchen gläserne Algorithmen, die sich nahtlos in die täglichen Routinen einfügen und Vertrauen schaffen.

Genauso wichtig ist es, dass sich das Fachpersonal in Sachen öffentlicher Sicherheit regelmäßig mit KI beschäftigt. KI ist kein Feuerwerk, das man bei Bedarf einfach abfeuert und dann wieder vergisst. Sie ist ein Werkzeug wie jedes andere Werkzeug, das den Disponenten und Einsatzleitern zur Verfügung steht. Auch wenn KI ein leistungsstarker Partner im Sinne eines Assistenten ist, so bleibt der Mensch doch im Mittelpunkt. Er vollzieht das Einsatzmanagement, interpretiert den Kontext und sorgt für die richtige Vorgehensweise bei jedem einzelnen Vorfall.

Die hier geschilderten KI-gestützten Ergebnisse sind keine Theorie. KI-basierte Verfahren des Einsatzmanagements und der Entscheidungsfindung verbessern bereits die Ergebnisse zum Beispiel in den USA, wo Anrufe, die keine Notfälle sind, an KI-Systeme weitergeleitet werden, und in Städten, die Sprachübersetzungen in Echtzeit nutzen, um Fremdsprach-Barrieren beim Personal zu minimieren. Vor Ort helfen KI-generierte Lagebesprechungen und Ressourcenprognosen den Einsatzkräften, immer einen Schritt voraus zu sein – selbst bei größeren Zwischenfällen.

Künftige Anforderungen

In der Zukunft der öffentlichen Sicherheit geht es nicht darum, Menschen durch Maschinen zu ersetzen. Es geht darum, den Menschen, denen wir unsere Sicherheit anvertrauen, die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie brauchen, um ihre Arbeit besser leisten zu können – im Sinne schnellerer Entscheidungen, klarerer Erkenntnisse und effektiverer Reaktionen. Da unsere Siedlungsräume immer komplexer werden und die Datenmengen stetig ansteigen, bietet KI eine Möglichkeit, den Nebel undurchsichtiger Situationen aufzuklären. Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben, die sich auf diesen Wandel einlassen, werden besser vorbereitet sein – nicht nur auf den nächsten Notruf, sondern auf die nächste Ära.